PZC schept verkeerde klantverwachting en krijgt daardoor gefrustreerde klanten.

Een paar weken geleden kreeg ik plots geen PCZ meer op de deurmat. Voor de mensen die echt geen idee hebben waar ik het over heb. PZC is de Provinciale Zeeuwse Courant. Het is eigenlijk het AD maar dan met een Zeeuwse katern er in.

Zelf ben ik er geen voorstander meer van om een dagelijkse krant thuis te ontvangen, maar mijn vrouw leest hem graag dus tja als je er voor betaald dan verwacht je hem ook.

Meestal blader ik hem bij het ontbijt net voordat ik naar mijn werk ga even door en lees ik eventueel voor mij belangrijke items.

Maar vanaf 1 september hield dat plotseling op.Er was geen krant die ochtend. Nou vond ik dat niet zo’n heel groot probleem. Een dag geen krant, of later een krant overleef je wel toch? Ik althans wel want het meest heb ik toch reeds gelezen op internet.

Het wordt echter wel een probleem als je dag twee ook niet op tijd je krant krijgt. Ik had al eens aan een buurman gevraagd of hij ook de krant zo laat ontving, en inderdaad de hele wijk (naar bleek later heel wolphaartsdijk) had de krant te laat ontvangen (lees tussen 9 en 10)

Na een te late PZC op dag drie ben ik maar eens gaan bellen. De telefoniste was aardig maar wist van niets. Morgen zou het vast wel weer goed zijn en ze maakte er een aantekening van.

Op dag 4 weer geen krant. De buurman zat laat wel een man lopen die de kranten rond bracht en die heeft hij aangesproken. Wat bleek er was geen bezorger! Hij was rayonhoofd en bracht bij gebrek aan de bezorger zelf de krant maar rond.

Daarop weer de klantenservice van de PZC gebeld. Ze vonden het allemaal heel erg dat ik de krant zo laat kreeg maar ze ging het melden bij het rayonhoofd. Toen ik vertelde dat dit niet hoefde omdat er geen bezorgen was en dat het rayonhoofd zelf aan het bezorgen was, wist ze daar niets van. En zei ze dat het morgen wel goed zou gaan.

Je snapt….. er ging niets goed. Geen krant, althans niet op tijd. Vanaf dat moment ben ik ook gaan twitteren (en de buurman is via de mail in de clinch gegaan met de klantenservice van de PZC.

In beide gevallen werd er steeds gereageerd dat ze het zouden melden en dat het morgen beter zou zijn. Tot!!! Het moment dat ik gebeld werd door de PZC en mij verteld werd dat ze eindelijk een bezorger hadden gevonden! En dat ik vanaf morgen de krant voor 7 uur zou ontvangen!

We zaten ondertussen al op een dag of 13 qua geen krant. En…. de volgende ochtend…… geen krant!

Het hele dorp was zwaar gefrustreerd over de krant, en de klantenservice van de PZC bleef zich verbergen achter het feit dat ze niets wisten en dat het morgen beter zou zijn en dat ik voor die dag weer een dag langer de krant zou ontvangen (na ingaan nieuw contract). Maar ik wil helemaal de krant niet nog langer ontvangen… want als hij niet geleverd wordt wil ik er af!!!

Toen ik weer gebeld werd met de vraag of ik de krant had ontvangen heb ik de klantenservice meneer verteld dat als ik zijn manager was en klanten zo dom zou houden ik hem gelijk zou ontslaan. Tevens heb ik hem gevraagd waarom ze de lezers van de PZC niet vooraf hadden ingelicht over het feit dat er geen bezorger was. 

Hij wilde helemaal niets weten over mijn klant gerichte ideeën! Hij wilde slechts maar weer zeggen dat het morgen beter zou zijn.

Eind September toen ik ’s morgens de honden aan het uitlaten was zag ik plots een PZC bezorger op de fiets door het dorp rijden. Vanaf dat moment heb ik redelijk op tijd (meestal net rond 7 uur) de krant weer ontvangen.

Nu denk je natuurlijk, leuk verhaal maar waarom vertel je dit!

Het punt is dat een organisatie zoals Wegener (waaronder de PZC valt) dit soort problemen eerder moet oppakken en de klant direct zou moeten informeren en op de hoogte zou moeten houden.

Als Wegener bij de eerste of tweede krant (die te laat was) een brief had gedaan met dat ze geen bezorger meer hebben, dat het ze vreselijk spijt, dat ze hard op zoek zijn naar een nieuwe bezorger, dat ze de klant op de hoogte houden en dat je kan bellen om vragen te stellen, ze veel minder frustratie hadden gehad bij de klant en zelfs een verwachting hadden gecreëerd dat ze keihard bezig waren om een bezorger te vinden.

Nu werden alle klanten af gehouden, niet geïnformeerd en al helemaal niet op de hoogte gehouden over hoe het er voor stond.

Als je geen goede verwachting creëert bij de klant gaan ze een eigen verwachting maken en geloof me die gaat nooit realistisch zijn.

Er zijn bedrijven die dit wel heel goed doen.

Neem disney! In disneyland parijs staan overal borden van hoelang het nog wachten is vanaf een bepaald punt voordat de bezoeker die geweldige achtbaan of andere attractie in kan.

Ze doen dit om de verwachting van de klant direct te sturen. Stel je staat in de rij voor de achtbaan en er zou niet zo’n bord staan. Dan kijk je eens hoe lang de rij is, en denk je als stel… nou in een kwartiertje zit ik in de rit van mijn leven.

De klant heeft dan dus een eigen verwachting gemaakt.

Als hij daarna 30 minuten staat te wachten, kan ik je vertellen dat hij al redelijk gefrustreerd is door het feit dat het wachten niet aan zijn verwachtingen voldoet. Wat denk je dat er zou gebeuren als hij daarna nog eens 30 minuten moet wachten.

Juist, zijn stoppen zouden doorslaan en hij zal vloekend en tierend de rij verlaten of erger nog ruzie krijgen met andere bezoekers alle gevolgen van dien.

Als de PZC de klant beter had geïnformeerd en dus een bepaalde verwachting had gecreëerd hadden ze niet alleen goodwill gecreëerd maar zou de klant zelfs sympathie voor de situatie kunnen hebben en het daar mee helemaal niet zo erg vinden dat de krant te laat is. Tevens hadden ze ook nog minder gefrustreerde klanten aan de telefoon en op de mail gehad en hadden ze dus minder klantenservice medewerkers hoeven inzetten om de klanten te “helpen” en zouden ze waarschijnlijk hiermee meer geld uitgespaard hebben.

Bij mij is de goodwill voor de PZC helemaal weg. De klantenservice is eigenlijk een aanhoor-service en doet daarna helemaal niets met je klacht. Waarschijnlijk kunnen ze dit ook niet omdat hun systeem of manager dit niet toelaat. In deze tijd, waarbij een papieren medium op uitsterven staat MOET je juist dit soort zaken goed op de rails hebben wil je kunnen overleven.

Mijn oplossing in deze zou zijn, gooi die klantenservice manager er uit (of stuur hem op een hele goede klantenservice cursus) leidt je medewerkers op en pas je systemen aan zodat je echt de klant kan helpen!

En boven alles!!! Zorg dat je zo snel mogelijk de verwachting van de klant stuurt zodat deze niet zijn eigen verwachtingen kan bedenken.

Een juiste klant verwachting lost eigenlijk 99% van de klachten vooraf al op!

Nerd Herder ☆ Scrum Master ☆ Jira Ninja ☆ Freeletics evangelist ☆ Photo Shooter ☆ Dad ☆ Husband ☆ Zookeeper ☆ Blogger Fit Dutch Bodies ☆ Dutch

Site Footer