Waarom klanten idioten lijken en waarom je ze niet zo moet behandelen.

(foto door: JD Hancock)

Als bedrijf wil je eigenlijk geen klanten.

Klinkt dat vreemd? Ja misschien wel!

Natuurlijk wil ieder commercieel bedrijf klanten, maar eigenlijk toch niet.

Want, moeten deze klanten echt zulke idioten zijn? Deze idioten betalen wel de rekeningen.

Okay, even een stap terug. Natuurlijk zijn klanten geen idioten en wil een commercieel bedrijf graag klanten hebben. Er zijn ook bedrijven die echt liever geen klanten hebben maar wel hun geld, maar dat is een ander verhaal.

Zonder klanten geen aankopen en zonder aankopen geen geld en zonder geen geld geen bedrijf.

Dus klanten zijn nodig! Maar helaas lijken klanten soms ook ….. idioten.

Hier onder staan wat voorbeelden van meldingen door klanten die te idioot voor woorden lijken maar als je even doordenkt eigenlijk helemaal niet zo idioot zijn maar juist handig om bijvoorbeeld de webshop te verbeteren.

Voorbeeld 1:
“na 02:00 wordt er een mail naar u gestuurd met daarin de track and trace code”.

Zomaar een voorbeeld van een web-shop waar alle postNL track and trace codes ’s nachts na 02:00 verstuur worden. Overdag wordt de helpdesk overstelpt met telefoontjes na 14:00 waarom de klant nog geen track and trace code heeft ontvangen.

Tja, 02:00 of 14:00 ik kan me enigszins voorstellen dat het verwarrend werkt, maar snapt een klant dan echt niet dat het om 2 uur ’s nachts gaat?

Oplossing: “na vannacht 2 uur zal u een mail gestuurd worden met daarin de track and trace code”.




Voorbeeld 2:
“Tijdens het bestellen wat het product op voorraad, maar na het afrekenen kreeg ik een mail dat het nalevering wordt, het was toch op voorraad !”

Dit is echt een heel mooi voorbeeld van hoe de klant in de winkel loopt en het product fysiek in zijn echte winkelwagen stopt en hoe het gaat in een webwinkel. Vaak zie je in een webwinkel niet hoeveel er nog op voorraad zijn. En in een webwinkel wordt het product niet vastgehouden als je het in je webwinkel-winkelmandje stopt. Dat is ook niet logisch, anders zou de concurrent alle producten langs gaan en in winkelmandjes stoppen zodat jou webshop “leeg” lijkt, en de klanten bij hem gaan shoppen omdat hij nog voldoende voorraad heeft.

De klant snapt dit winkelwagen principe echter niet en denkt bij op voorraad dat het er is, echter als tijdens het checkout proces iemand hem net voor is, kan het dus zijn dat hij met lege handen achterblijft.

Oplossing: Moeilijk! Je zou de producten voor een hele korte periode kunnen vasthouden in zijn digitale winkelmand, maar als een klant traag is tijdens het betaalproces dan kan het zijn dat hij het alsnog kwijt is. Je kan ook de aantallen bij het product zetten die nog op voorraad zijn en wellicht geeft dat de trigger aan de klant dat hij wel eens mis zou kunnen grijpen. Een echte oplossing ga je hier voor niet vinden denk ik.

Voorbeeld 3:
”Ik kan niet inloggen, of mijn login gegevens werken niet”
“Mijn winkelwagen is plots leeg”
“Ik kan niet op de bestelknop klikken”

In eerste instantie lijkt het er op dat een klant iets fout doet, dat hij het niet snapt of dat hij gewoon niet goed leest wat er staat. Maar dat is het niet, in dit soort gevallen gaat het vaak om BUGS!!

Je kan nog zulke mooie unit tests schrijven, nog zulke mooie Selenium browser tests maken er zullen altijd zaken zijn die je niet hebt kunnen testen of waar je niet aan gedacht hebt.

Klanten zijn daarin je beste test panel. Tuurlijk moet je een website zo bug-free mogelijk opleveren maar klanten hebben de meest exotische browser versies waarmee ze je site bekijken, doen de meest vreemde stappen in je site waar je niet aan gedacht hebt en kijken altijd heel anders naar gebruik van een site dan jij.

Oplossing: “Die is er niet, wees de klant dankbaar dat ze met bugs komen!”.

Conclusie: 
Klanten zijn geen idioten alleen denken en doen ze net even anders dan het bedrijf zou denken. Klanten moet je koesteren om wat ze doen op je site, met welke vragen ze komen en welke bugs ze melden.

Hierdoor wordt de site alleen maar beter en beter en zal de site zich steeds beter aansluiten op de klant.

Nerd Herder ☆ Scrum Master ☆ Jira Ninja ☆ Freeletics evangelist ☆ Photo Shooter ☆ Dad ☆ Husband ☆ Zookeeper ☆ Blogger Fit Dutch Bodies ☆ Dutch

Site Footer